Служба поддержки ваших клиентов

Служба поддержки клиентов нужна, чтобы обеспечивать высокий уровень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами или продуктом. Хорошо организованная служба поддержки может решить множество возникающих задач по работе с клиентами или покупателями.

• Решение проблем. Служба поддержки помогает клиентам решать проблемы, с которыми они сталкиваются при использовании продуктов или услуг компании.
• Сбор обратной связи. Служба поддержки может собирать обратную связь от клиентов. Это помогает улучшать свои продукты и услуги.
• Повышение лояльности клиентов. Быстрые и эффективные ответы на вопросы могут повысить лояльность клиентов, так как они будут чувствовать, что их потребности и проблемы важны для компании.
• Увеличение продаж. Служба поддержки может помочь увеличить продажи, предлагая клиентам дополнительные продукты и услуги.
• Анализ данных. Служба поддержки собирает данные о проблемах и запросах клиентов, которые вы можете использовать для анализа и улучшения своих продуктов и услуг.

Что же может предложить онлайн-система Афалина в этом контексте? Наша цель - реализовать в Афалине самые лучшие практики и решения для организации и управления службой поддержки клиентов компаний и предпринимателей. Но приходится начинать с малого - текущая версия даёт возможность пользователями обращаться в службу поддержку посредством телеграм бота или через форму обратной связи в браузере. Рассмотрим как это работает на простом сценарии.

Обращение пользователя через Телеграм бота

Вы создаёте Телеграм бота и даёте пользователям ссылку на него. В этом боте клиент может написать свой вопрос или сообщить о проблеме.

При получении сообщения поступит сообщение в бот уведомлений службы поддержки. К этому боту могут подключиться только работники, которых вы добавили в ваш аккаунт.

Сообщение пользователя попадает в список обращений.

Вам остаётся только открыть его и написать ответ.

Все вопросы клиентов и ответы на них сохраняются в базе данных и доступны для просмотра и анализа.

После записи ответа в базу данных, он автоматически отправляется в Телеграм бот пользователю.

Все следующие сообщения клиента в боте будут добавляться к этому же обсуждению, а все ответы службы поддержки придут в Телеграм бот клиенту.

Обращение пользователя через форму обратной связи

Для того, чтобы пользователь могут отправить запрос в браузере, вам необходимо создать форму с нужным текстом и заголовком. Это делается в меню Администрирование - Формы. Вы получите ссылку на созданную форму.

После этого вы можете разместить эту ссылку на своём сайте. Перейдя по ссылке пользователь увидит страницу, где он может ввести сообщение и при необходимости прикрепить дполнительные файлы или документы.

Отправленное сообщение появится в общем списке обращений, где сотрудник службы поддержки может написать ответ так же, как и для сообщений полученных через Телеграм бота.

От пользователя не требуется никакая регистрация, для каждого обращения создаётся страница с уникальным адресом, в которой будет доступна вся переписка со службой поддержки. Пользователю достаточно не закрывать эту страницу или добавить её в закладки. Также ссылка на неё появится на странице формы обратной связи, если она будет открыта на этом же компьютере и в этом же браузере.